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真題
員工和客戶發(fā)生沖突,如何開展培訓(xùn)-2020年公務(wù)員考試面試模擬題
http://zymfqzo.cn       2020-01-23      來源:浙江公務(wù)員考試網(wǎng)
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  【模擬題】你是銀行工作人員,最近你行客戶和工作人員屢發(fā)沖突,領(lǐng)導(dǎo)讓你對工作人員進行培訓(xùn),你怎么開展工作?


  【審題分析】


  1.分析目的:通過培訓(xùn),減少員工和客戶的沖突。


  2.確定培訓(xùn)的重點內(nèi)容和對象。(沖突高發(fā)崗位員工;沖突應(yīng)對相關(guān)的知識和技巧)


  3.設(shè)計豐富的培訓(xùn)方式。


  【示范答題】


  此次培訓(xùn)旨在切實減少客戶和我行工作人員的沖突,因此,我將重點開展以下工作:


  首先,根據(jù)近來沖突的常見原因,沖突高發(fā)的崗位等確定重點培訓(xùn)內(nèi)容和對象。由于發(fā)生沖突大抵是因為溝通沒有做到位,因此針對沖突高發(fā)的崗位,培訓(xùn)的主要內(nèi)容將涵蓋溝通技巧,溝通禮貌用語,沖突處理方式,沖突應(yīng)對案例及禮儀制度,公司規(guī)章等;此外,也將培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能,因為很多時候客戶對工作人員不滿可能源于其對業(yè)務(wù)不熟練。


  其次,采取針對性的方案對這些重點員工開展培訓(xùn)。一是開展案例教學(xué),總結(jié)行內(nèi)外的典型案例,通過視頻,文字,講解等詳實給大家學(xué)習(xí),切實起到警示作用;同時也要求服務(wù)標兵結(jié)合過往服務(wù)經(jīng)歷和真實案例分析服務(wù)經(jīng)驗,和培訓(xùn)員工互動交流;二是增加模擬互動,通過設(shè)計情景劇等形式真實還原現(xiàn)實沖突場景,考核員工的應(yīng)對能力,同時開展角色互換,讓員工能夠站在客戶的角度,換位思考,從而更加理解服務(wù)的真諦。三是邀請行內(nèi)主管進行理論授課和價值觀塑造。這樣一方面是彰顯培訓(xùn)的重要性,讓員工重視起來,另一方面通過重申服務(wù)價值觀,講解公司規(guī)章制度也是希望員工能回歸初心,對客戶多一份包容,對銀行多一份主人翁意識。


  再次,組織培訓(xùn)時,要規(guī)劃好培訓(xùn)時間,預(yù)先做好輪崗的安排,保證員工能夠培訓(xùn)上班兩不誤。


  最后,做好培訓(xùn)的總結(jié)和宣傳工作,實現(xiàn)培訓(xùn)的常態(tài)化。比如編制小冊子,錄制培訓(xùn)視頻,讓大家工作之余,能夠隨時學(xué)習(xí),時時自省,起到更好的效果。

 

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面試系統(tǒng)班(公考通網(wǎng)校)

 

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