大霧天氣下,大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)24日午間滯留旅客已達(dá)5000余人。為穩(wěn)定滯留旅客情緒,緩解旅客疲勞,機(jī)場(chǎng)派出美女啦啦隊(duì)員跳健美操,據(jù)悉此為“北方機(jī)場(chǎng)的首創(chuàng)”,是人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)。效果不錯(cuò),引得眾旅客圍觀。
大霧天氣下,旅客滯留機(jī)場(chǎng),是迫不得已的無(wú)奈之事,時(shí)間久了,旅客就會(huì)表現(xiàn)出焦躁不安,而此時(shí)出現(xiàn)的“啦啦隊(duì)跳操”不僅能夠讓旅客消磨時(shí)間,而且能夠穩(wěn)定情緒,這的確是人性化的舉措,值得肯定。
盡管因天氣原因使旅客滯留,并不表示機(jī)場(chǎng)方面就毫無(wú)責(zé)任,此時(shí)的服務(wù)就顯得至關(guān)重要。此前,接連地發(fā)生旅客“攔飛機(jī)維權(quán)”事件,讓人擔(dān)憂,旅客如此過(guò)激維權(quán),當(dāng)然不贊成,這是很危險(xiǎn)的事情,但深層次的原因則是服務(wù)充滿了壟斷脾氣,對(duì)延誤未作任何解釋,任由旅客等待。
人性化的服務(wù)是讓人期待的,其實(shí),作為服務(wù)行業(yè),就該讓服務(wù)充滿人性化,就該將服務(wù)做得既細(xì)致又周到,但因?yàn)閴艛嗟脑?,使得航空公司表現(xiàn)出特有的傲慢,對(duì)旅客不理不睬,旅客自然難以接受,怒火積壓久了,就會(huì)在某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)像火山噴發(fā)一樣爆發(fā)出來(lái)。
“啦啦隊(duì)跳操”是一個(gè)好信號(hào),這說(shuō)明航空公司已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)再也不能充滿傲慢和偏見(jiàn),不然的話,既害人又害己,得不償失。我們應(yīng)該看到“啦啦隊(duì)跳操”所帶來(lái)的低姿態(tài)的服務(wù)。除了“啦啦隊(duì)跳操”;還有在機(jī)場(chǎng)售票處設(shè)立了一站式服務(wù)柜臺(tái),專門在候機(jī)樓大屏幕上顯示辦理簽轉(zhuǎn)退機(jī)票的服務(wù)流程和步驟,及時(shí)為旅客辦理簽轉(zhuǎn)退手續(xù);還有客服人員,身著紅馬甲,在候機(jī)樓內(nèi)為旅客提供熱水,問(wèn)詢服務(wù)等等,當(dāng)這些服務(wù)變得周到了,變得人性化了。旅客的情緒也就能夠安定下來(lái),最終達(dá)到一個(gè)和諧美滿的雙贏結(jié)局。
現(xiàn)在我們還只是看到一個(gè)地方的機(jī)場(chǎng)如此做,但愿能夠成為“星星之火”,形成“燎原之勢(shì)”,處處充滿人性化服務(wù),更重要的是能夠讓壟斷式服務(wù)消失,代之以處處的人性化服務(wù)。這是我們最樂(lè)意見(jiàn)到的。