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公考時評:無標準的小費莫成導游“畫餅”
http://zymfqzo.cn       2015-08-25      來源:南方網(wǎng)
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  國家旅游局等三部委聯(lián)合發(fā)布 《關(guān)于進一步加強導游勞動權(quán)益保障的指導意見》,首次從國家層面肯定并支持推廣導游薪酬制,其中明確提出,“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的對導游優(yōu)質(zhì)服務的獎勵機制”。遺憾的是,卻沒有明確支付小費的標準。(8月20日《新聞晨報》)


  將小費引入導游薪酬體系,初衷很好:既有利于提高導游收入水平,解決國內(nèi)導游如陳春艷般“無底薪、無保障、無尊嚴、無身份”的現(xiàn)狀,也可以用明規(guī)則打破導游強制購物的潛規(guī)則。但執(zhí)行中的困難是現(xiàn)實存在的,既有執(zhí)行標準的問題,也有傳統(tǒng)認識的差異。游客對此信心不足,擔心成為強制性收費;導游對此也信心不足,這會否只是“畫餅”一枚?


  解決給付標準的問題其實很簡單明確,各旅行社給出合適的上、下限,供客人參考就成了。真正執(zhí)行難的問題在于公眾對小費的認知還難以統(tǒng)一,在什么情況下游客應當給付小費、導游應當獲得小費的標準也還難以衡量。


  小費是外來文化,在中國古代,盡管有打賞一說,說白了就是施舍,根本談不上小費文化。小費起源于18世紀英國理發(fā)店的一種做法,在理發(fā)店里擺個保證立刻服務的盒子,客人如果要得到優(yōu)先服務,就得在盒子里放些零錢。


  如今,小費已經(jīng)演變?yōu)榭腿藢?yōu)質(zhì)服務的一種獎勵,亦成為了服務人員收入的重要組成部分,早為歐美許多國家民眾所普遍接受,且還有相應的規(guī)章制度保障執(zhí)行。以至于外國游客來中國旅游,會順理成章地給國內(nèi)導游小費,可國內(nèi)不少游客出國后,對異國他鄉(xiāng)的小費文化不適應,惹出不少笑話,甚至還鬧出了不愉快。


  在小費文化根基不深的情況下,有些人很可能還會拿出“打賞”的施舍心態(tài)來看待小費問題,想不想給完全看心情,而不是看服務。如果完全由客人的心情來主導小費的給付,小費就難以成為導游收入的重要組成部分,可能只是導游偶爾的意外驚喜罷了。從意見的規(guī)定來看,小費是游客自愿支付的對導游優(yōu)質(zhì)服務的獎勵。這就要求游客對導游是否提供了優(yōu)質(zhì)服務有一個可以客觀評價的標準,而不能完全依賴主觀的判斷,否則,客人認知不一,對導游也是一種不公。雙方原有的期待也會落空,客人認為享受的服務不咋的,導游卻認為該得的小費成了“畫餅”。


  如何確定導游優(yōu)質(zhì)服務的標準,那就得與一般服務相區(qū)別,一般服務的標準確定了,優(yōu)質(zhì)服務自然就能讓人可感可知。就如坐高鐵火車可以自愿選擇購買一等座、二等座一般,各旅行社應當在旅游產(chǎn)品上,對導游的服務標準進行明示,可以分為不合格、合格、優(yōu)質(zhì)三個等級。但在標準執(zhí)行上,還得防止兩個傾向:一方面,要防止人為降低一般服務標準來突出所謂的優(yōu)質(zhì)服務,導致服務本末倒置;另一方面要防止導游搞“圈獵”,只重點優(yōu)質(zhì)服務幾個人,而降低對其他客人的服務,造成服務厚此薄彼。


  如今,導游小費已經(jīng)合法化,各旅行社可以放心大膽地全面推廣實行,拿出導游服務的具體標準,既讓導游有努力的方向、憧憬的預期,也讓游客能夠客觀評判導游的服務是不是優(yōu)質(zhì),要不要給付小費。小費制執(zhí)行方案是否科學在旅行社;執(zhí)行關(guān)鍵在導游自身,導游必須通過提高自身服務水平獲得游客的認同;執(zhí)行的落腳點在游客,畢竟掏小費的是他們。三方達成一致了,小費就不再是導游“畫餅”。



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